Novo SAC, Decreto 13.135: o que muda no atendimento ao consumidor

O que mudou em 2 de novembro

O Decreto 13.135, assinado em 9 de outubro de 2026 e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, entrou em vigor 20 dias depois (art. 25), ou seja, em 2 de novembro. Ele regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e revoga o Decreto 11.034, de 2022 (art. 24).

Em linguagem simples: a empresa não pode mais esconder o atendente humano, prender você em menu e dificultar o cancelamento. Mas a regra tem alcance e tem lacunas. Vamos às duas coisas.

Quem está obrigado

O art. 1º, parágrafo único, abrange dois grupos:

• 1. fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios definidos pela agência ou órgão regulador competente;
• 2. fornecedores que ofertem ou prestem, por plataformas ou meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros de natureza financeira, sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

O art. 2º acrescenta plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, transporte privado individual de passageiros e entrega, que devem apresentar à Senacon seus modelos de atendimento e dados como reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação.

A Agência Brasil, em 2 de novembro, resumiu os setores: telefonia, planos de saúde, aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs, plataformas de intermediação, transporte por aplicativo e entrega.

O que isso significa para você? Operadora, banco, plano de saúde, companhia aérea e distribuidora de energia estão no radar. Uma loja de roupas ou uma academia local não estão entre os setores citados pela Agência Brasil. Elas continuam sujeitas ao CDC e ao Decreto 7.962/2013 (comércio eletrônico), mas não necessariamente ao novo SAC. O alcance exato por setor depende dos critérios das agências, e o decreto não os lista.

O que é SAC para o decreto

É o atendimento por canais telefônicos ou canais eletrônicos, indicados pelo fornecedor, para tratar demandas: informações, dúvidas, reclamações, contestações, suspensão e cancelamento (art. 3º). Atendimento de venda e contratação fica de fora (art. 3º, § 4º).

Atendimento humano e inteligência artificial

O § 3º do art. 3º permite procedimentos automatizados, inclusive sistemas de inteligência artificial, desde que o consumidor possa optar por atendimento em tempo real por pessoa humana.

Os horários:

• Canais eletrônicos: pessoa humana em tempo real das 8h às 20h, sete dias por semana (art. 12, § 1º), e pelo menos um canal funcionando 24 horas (art. 12).
• Telefone: atendimento por pessoa humana das 8h às 20h, sete dias por semana, podendo vir precedido de menu eletrônico (art. 14, § 1º).
• Urgência: atendimento telefônico por pessoa humana imediato e a qualquer tempo (art. 14, § 2º). O que é urgente será definido pelas agências e pelos órgãos reguladores (art. 17, parágrafo único).

O consumidor deve ser informado do tempo estimado de espera ao escolher falar com uma pessoa (art. 13, § 2º, e art. 15, § 2º).

Tempo de espera no telefone

O art. 15 diz que a opção humana deve existir em todos os níveis do menu e fixa o tempo máximo: até 20 segundos para pelo menos 80 por cento das demandas atendidas e até 300 segundos para as demais. Se a ligação cair antes do fim, o fornecedor retorna em até 300 segundos, considera o que já foi dito e informa o protocolo anterior (art. 14, § 3º).

Atenção: a regra do tempo de espera não se aplica se houver regra específica do setor definida por agência (art. 15, § 1º). Operadoras e bancos podem ter parâmetros próprios.

Menu, canais e repetição

• No máximo cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda, vedado o encaminhamento para outro canal, exceto atendimento presencial indispensável (arts. 13 e 16).
• Proibida publicidade em qualquer etapa, inclusive na espera (art. 6º, I).
• Proibido pedir para o consumidor repetir a demanda depois do primeiro registro, salvo razão técnica fundamentada (art. 6º, II), e proibido exigir que ele recomece o atendimento ou refaça contato sobre o mesmo assunto (art. 7º).
• Acesso gratuito em todos os canais. Falar com uma pessoa não pode depender de fornecer dados antes (art. 8º).
• Os canais do SAC devem aparecer de forma clara nos documentos, sites e aplicativos (art. 9º).
• Acessibilidade para pessoas com deficiência é obrigatória, e a agência dirá como (art. 10). Pessoa idosa tem tratamento prioritário (art. 11).

Cancelar sem labirinto

A opção de cancelamento imediato deve estar em qualquer nível, inclusive no primeiro (art. 13, § 1º, I, e art. 16, § 2º, I). O pedido é processado por todos os meios de contratação, pelo mesmo menu ou pela mesma equipe, com efeito imediato e comprovante eletrônico (art. 20, § 1º). Veja o aprofundamento em Como cancelar assinatura, academia e curso quando a empresa dificulta.

Prazos de resposta

A resposta deve ser "clara, objetiva, conclusiva" e abordar todos os pontos da demanda (art. 21, § 2º). O consumidor é informado da conclusão e, se pedir, recebe a comprovação (art. 21, § 1º).

Como usar o decreto na prática

• 1. Peça o protocolo no começo. O art. 18 garante acompanhar a demanda por registro numérico ou outro procedimento eletrônico que gere protocolo.
• 2. Anote data, hora e atendente. São provas.
• 3. Peça atendimento humano assim que o robô não resolver.
• 4. Conte 7 dias corridos do registro e escreva na agenda.
• 5. Peça o histórico. Pelo art. 18, § 3º, o acesso é sem ônus. O prazo de entrega é de 5 dias úteis.
• 6. Peça a gravação se a ligação foi gravada. O parágrafo único do art. 19 dá ao consumidor o direito de requerer acesso durante o período de 90 dias. O Idec, em página de 2011, já lembrava que a gravação serve de prova do que foi combinado.
• 7. Escale para o consumidor.gov.br e o Procon, com o histórico. O art. 22 obriga as empresas abrangidas a manter canal telefônico para atendimento aos Procons.

Modelo de pedido de histórico:

Solicito, nos termos do art. 18, §§ 3º e 4º, do Decreto 13.135/2026, o envio gratuito do histórico das demandas registradas sob os protocolos ___, incluindo o conteúdo das respostas, pelo e-mail ___, no prazo de 5 dias úteis.

O que o decreto não resolve

• Não traz valores de multa nem prazo de adaptação além dos 20 dias (art. 25).
• Deixa para agências e órgãos reguladores a lista de demandas urgentes, a acessibilidade, o prazo do processamento técnico de cancelamento e regras complementares de atendimento (arts. 12, § 3º, 17, 10 e 20, § 2º).
• Não lista nominalmente os setores. A Agência Brasil informa os setores, mas o texto do decreto remete a critérios das agências.

Por isso, nas primeiras semanas, é provável haver divergência entre o que o decreto diz e o que a empresa oferece. Se isso acontecer, registre e reclame. A fiscalização é da Senacon (art. 23).

Quando o SAC não resolve

SAC, ouvidoria, consumidor.gov.br, Procon e agência reguladora são etapas que costumam seguir nessa ordem. O caminho completo está em Como reclamar: SAC, consumidor.gov.br, Procon, Anatel e Juizado em ordem. A notícia sobre a entrada em vigor está em Novas regras do SAC começam a valer e exigem atendimento humano das 8h às 20h.

Texto informativo, com referência a novembro de 2026.

Perguntas frequentes

Fontes

• Câmara dos Deputados - Decreto 13.135, de 9 de outubro de 2026 (texto original)
• Agência Brasil - Novas regras de atendimento ao consumidor começam a valer hoje
• Idec - Passo a passo para resolver problemas de consumo