Como reclamar: SAC, consumidor.gov.br, Procon, Anatel e Juizado em ordem

Antes de reclamar, organize a prova

A reclamação é ganha ou perdida pelo que você consegue mostrar. Antes de ligar, reúna:

contrato, anúncio, proposta ou print da oferta;
nota fiscal, fatura ou comprovante de pagamento;
fotos e vídeos do problema;
protocolos, e-mails e prints de conversas;
datas: da compra, do defeito, de cada contato.

Crie uma pasta no celular com tudo. Nome de arquivo com data ajuda. E escreva uma linha do tempo de 5 a 10 linhas. Ela serve de base para qualquer reclamação.

Etapa 1: a empresa (SAC e ouvidoria)

O Idec recomenda procurar o fornecedor primeiro e, se possível, por escrito (carta com aviso de recebimento ou e-mail), que serve de comprovante. Se for presencial, leve a queixa escrita para protocolar.

Desde 2 de novembro de 2026, o Decreto 13.135/2026 trouxe regras novas para os fornecedores abrangidos: atendimento humano das 8h às 20h, resposta em até 7 dias corridos a demandas não urgentes, histórico gratuito em até 5 dias úteis e gravações guardadas por 90 dias. A explicação completa está em Novo SAC, Decreto 13.135: o que muda no atendimento ao consumidor.

Se o SAC não resolve, vá à ouvidoria. Na Anatel, aliás, o protocolo da ouvidoria é exigido para registrar a reclamação.

Etapa 2: consumidor.gov.br

É um serviço público da Secretaria Nacional do Consumidor para solucionar conflitos pela internet, em que a empresa se compromete a receber, analisar e responder em até 10 dias. O consumidor tem até 20 dias para comentar a resposta e classificar o caso como resolvido ou não, segundo o Idec (página de 2015, com regras que convém conferir no site oficial).

Dados do boletim 2024 da Senacon:

1.414.218 reclamações finalizadas;
índice de solução de 82,32 por cento;
resposta média em 7 dias;
mais de 1.522 empresas credenciadas;
setores mais reclamados: bancos, financeiras e administradoras de cartão (32,90 por cento), operadoras de telecomunicações (12,55), transporte aéreo (6,28), comércio eletrônico (5,63) e provedores de conteúdo e outros serviços na internet (5,12).

Limites, também segundo o Idec: a adesão das empresas é voluntária, ele não substitui o Procon e serve para antecipar uma solução. Se a empresa não estiver na lista, a reclamação precisa ir por outro caminho.

Etapa 3: Procon

O Procon atua como intermediário, em audiências administrativas, e pode elaborar termo de acordo. Se o acordo for descumprido, o consumidor pode levar à Justiça como título para execução, segundo o Idec. O Procon também pode aplicar multas.

Cada estado e muitos municípios têm Procon próprio. Os procedimentos variam: alguns aceitam reclamação online, outros exigem comparecimento. Procon de Porto Alegre, por exemplo, informa atendimento presencial gratuito e canal online. Para saber o que o seu aceita, procure o site do Procon da cidade ou do estado.

Leve: documento de identidade, a linha do tempo, os comprovantes e o protocolo da empresa.

Etapa 4: agência reguladora

Para serviços regulados, o Idec explica que a agência não resolve o caso individual, mas a denúncia pode gerar processo administrativo e multas. Exemplos citados: Anac para voos e Anatel para telefonia, internet e TV por assinatura.

Anatel, passo a passo

Segundo a página oficial da Anatel:

1. Fale com a operadora e anote o protocolo.
2. Se o problema persistir, recorra à ouvidoria da operadora e anote o novo protocolo, que é necessário para registrar na Anatel.
3. Registre a reclamação no sistema Anatel Consumidor (é preciso cadastro) ou pela Central 1331, em dias úteis, das 8h às 20h, ligação gratuita.
4. A Anatel encaminha à operadora, que tem 10 dias corridos para responder ou resolver.
5. Depois da resposta, você tem 10 dias corridos para avaliar ou reabrir. A reabertura só pode ser feita uma vez. Sem ação, a reclamação é finalizada como "resolvida".

Esse último ponto é uma armadilha: se o problema não foi resolvido, reabra. Silêncio vira "resolvido" no sistema.

Para os demais setores, consulte o site da agência correspondente.

Etapa 5: Juizado Especial Cível

Quando as vias administrativas não resolvem, o Juizado é a porta mais direta.

Segundo a Lei 9.099/1995:

Competência para causas cíveis de menor complexidade até 40 vezes o salário mínimo (art. 3º, I).
Nas causas até 20 salários mínimos, as partes comparecem pessoalmente, podendo ser assistidas por advogado; acima disso, a assistência é obrigatória (art. 9º).
Acesso sem pagamento de custas, taxas ou despesas no primeiro grau (art. 54). Recurso tem regras próprias de preparo, com exceção para quem tem assistência judiciária gratuita.
Quem opta pelo Juizado renuncia ao crédito que exceder o limite, salvo na conciliação (art. 3º, § 3º).

O CDC acrescenta ajudas: a ação de responsabilidade civil do fornecedor pode ser proposta no domicílio do autor (art. 101, I), e a inversão do ônus da prova pode ser concedida pelo juiz quando a alegação for verossímil ou o consumidor for hipossuficiente (art. 6º, VIII).

Quem não tem condições de pagar advogado pode procurar a Defensoria Pública. Para saber se vale a pena ajuizar, leve a prova organizada e pergunte a um defensor ou à Defensoria sobre seu caso concreto.

Modelo de reclamação (SAC, Procon ou consumidor.gov.br)

Resumo: [produto/serviço], contratado em ___/___/2026, valor R$ ___.
Problema: [descrever em 3 linhas, com datas].
O que já fiz: contatei a empresa em ___ (protocolo ___), ___ (protocolo ___).
O que peço: [cumprimento da oferta / reparo / troca / devolução de R$ ___ atualizados / cancelamento / suspensão da cobrança].
Prazo: peço resposta em até 7 dias corridos.
Anexos: nota fiscal, prints, protocolos.

Escreva de forma objetiva. Um pedido claro tem mais chance de ser atendido do que um relato longo com emoção.

Cinco regras para escrever o pedido

1. Um problema por reclamação. Se são dois produtos, são duas reclamações.
2. Datas e valores exatos, sem adjetivos.
3. O que você quer, em uma frase: reparo, troca, dinheiro de volta, cancelamento.
4. Um prazo razoável para resposta. Para fornecedores abrangidos pelo novo SAC, sete dias corridos têm base no art. 21 do Decreto 13.135/2026.
5. Anexos nomeados com data, como "2026-10-15-nota-fiscal.pdf".

Se não há Procon na sua cidade, o Idec orienta procurar o mais próximo.

Erros comuns

Reclamar só por telefone, sem registro escrito.
Esquecer de pedir protocolo.
Pedir várias coisas diferentes ao mesmo tempo.
Abandonar o consumidor.gov.br sem avaliar a resposta.
Deixar passar o prazo de reabertura na Anatel.
Ir ao Juizado sem a prova organizada.

Quando cada etapa vale mais a pena

Valor pequeno, empresa grande: consumidor.gov.br costuma ser rápido, a julgar pelo índice divulgado.
Empresa que não está na plataforma: Procon.
Serviço regulado: Anatel ou a agência setorial, além da reclamação normal.
Prejuízo maior, urgência ou recusa reiterada: Juizado, com a Defensoria como apoio.

Veja os guias temáticos: Produto com defeito, garantia legal e o prazo de 30 dias para o conserto, Cobrança indevida e devolução em dobro: como pedir e o que o STJ decidiu, Comprei e a loja não entregou o produto, o que fazer.

Texto informativo. Plataformas e canais mudam. Confira sempre os sites oficiais. Referência: novembro de 2026.

Perguntas frequentes

Qual é a primeira coisa a fazer?

Reclamar à própria empresa, por escrito, e guardar o protocolo. O Idec orienta fazer o contato por escrito, que serve de comprovante, e protocolar a queixa se o atendimento for presencial.

O consumidor.gov.br resolve mesmo?

Segundo o boletim 2024 da Senacon, foram 1.414.218 reclamações finalizadas, com índice de solução de 82,32 por cento e resposta média em 7 dias. A empresa precisa ter aderido à plataforma, e o serviço não substitui o Procon.

O Procon pode multar a empresa?

Segundo o Idec, o Procon atua como intermediário em audiências administrativas, pode elaborar termo de acordo e também pode aplicar multas. O acordo descumprido pode ser levado à Justiça.

Preciso de advogado para ir ao Juizado?

Não, nas causas de até 20 salários mínimos, segundo o art. 9º da Lei 9.099/1995. Acima disso, até 40 salários mínimos, a assistência é obrigatória.

A Anatel resolve meu caso individual?

A Anatel encaminha a reclamação à operadora, que tem 10 dias corridos para responder; a resposta vem da operadora, e a Anatel acompanha. Você precisa ter o protocolo da operadora e da ouvidoria.