Novas regras do SAC começam a valer e exigem atendimento humano das 8h às 20h

O que começou nesta segunda-feira

As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) passaram a valer em 2 de novembro de 2026, segundo a Agência Brasil. O Decreto 13.135 foi assinado em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro. A vigência é de 20 dias depois da publicação, conforme o art. 25.

O decreto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para o SAC e revoga o Decreto 11.034, de 2022.

Quem é alcançado

A Agência Brasil lista telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, setor financeiro (bancos e fintechs), plataformas digitais de intermediação, transporte privado por aplicativo e serviços de entrega.

O texto do decreto é mais técnico. O art. 1º, parágrafo único, abrange fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Executivo federal que se enquadrem nos critérios da agência ou do órgão regulador, e fornecedores de serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais sujeitos ao Banco Central. O art. 2º trata de plataformas, que devem apresentar à Senacon seus modelos de atendimento.

O que muda para o consumidor

Segundo a reportagem e o decreto:

• Atendimento humano por telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados.
• Um canal eletrônico 24 horas, sete dias por semana.
• IA permitida na triagem, sem impedir o acesso a uma pessoa em tempo real.
• Espera no telefone: até 20 segundos em pelo menos 80 por cento das chamadas e até 5 minutos nas demais. Se a ligação cair, a empresa deve retornar em até 5 minutos.
• Sem repetição: o consumidor não pode ser obrigado a recomeçar o atendimento.
• Cancelamento em qualquer nível, pelo mesmo canal usado na contratação.
• Resposta em até 7 dias corridos a demandas não urgentes, clara, objetiva e conclusiva.
• Histórico gratuito em até 5 dias úteis e gravações guardadas por no mínimo 90 dias.

O decreto também proíbe propaganda durante o atendimento e na espera, e dá prioridade a idosos.

O que ainda depende de outras normas

A reportagem da Agência Brasil não traz multas nem sanções por descumprimento. O texto do decreto dá à Senacon, no art. 23, o poder de fiscalizar e sancionar, sem prejuízo de Procons e agências, mas não define valores.

Há remissões a normas futuras de agências reguladoras. Cabe a elas, por exemplo, definir quais situações são urgentes (art. 17), regras de acessibilidade (art. 10) e o prazo do processamento técnico do cancelamento (art. 20, § 2º). Em algumas regras, como o tempo de espera, o decreto ressalva que prevalece norma específica do setor (art. 15, § 1º).

Como usar já

Peça protocolo em todo contato. Anote a data e conte sete dias corridos. Se a empresa abrangida não cumprir, registre a reclamação no consumidor.gov.br e no Procon, com protocolo e histórico. O decreto manda as empresas abrangidas manterem um telefone para atendimento aos Procons (art. 22).

Para o passo a passo completo, veja o guia Novo SAC, Decreto 13.135: o que muda no atendimento ao consumidor e, sobre cancelamento, Como cancelar assinatura, academia e curso quando a empresa dificulta.

Perguntas frequentes

Fontes

• Agência Brasil - Novas regras de atendimento ao consumidor começam a valer hoje (02/11/2026)
• Câmara dos Deputados - Decreto 13.135, de 9 de outubro de 2026 (texto original)