Cancelar internet, celular ou TV com fidelidade: prazo máximo é de 12 meses e multa é proporcional

A resposta curta

Você assinou internet, plano de celular pós-pago ou TV por assinatura com fidelidade e quer sair antes do fim? Pode. O direito de cancelar existe a qualquer tempo, por qualquer canal de atendimento da oferta, mesmo que haja conta em atraso (art. 82 do RGC).

O que a fidelidade muda é a multa. E ela tem limites: só pode ser cobrada se o contrato previr, deve diminuir conforme o tempo passa, não pode passar do valor do benefício que você recebeu e é proibida quando a culpa é da operadora.

Qual norma vale em 2026

A regra de fidelidade em telecomunicações está no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o RGC, aprovado pela Resolução Anatel nº 765/2023. Ela revogou a antiga Resolução 632/2014 (art. 84 da resolução).

O texto publicado no Diário Oficial previa vigência em 2 de setembro de 2024. Segundo a própria Anatel, em notícia de 1º de setembro de 2025, o novo RGC entrou em vigor naquela data. É ele que vale hoje. Os artigos citados abaixo foram conferidos no texto do Diário Oficial e nas páginas de orientação da Anatel em 05/11/2026.

O RGC se aplica a telefone fixo, celular (SMP), internet fixa (SCM) e TV por assinatura (art. 1º).

O que a Anatel diz sobre fidelidade

O regulamento chama a fidelidade de "Prazo de Permanência": o período em que você se compromete a ficar na oferta em troca de um benefício, como desconto na mensalidade, isenção da instalação ou aparelho mais barato (art. 3º, XII).

As regras principais:

Prazo máximo de 12 meses para pessoa física. Para pessoa jurídica pode ser maior (art. 36, caput e § 1º).
Sem renovação automática. O § 2º do art. 36 diz que "é vedada a renovação automática de Oferta com Prazo de Permanência".
Informação clara: o período, a descrição e o valor do benefício e o valor da multa (art. 36, § 4º).
Opção sem fidelidade. A operadora tem de oferecer o mesmo serviço, em condições equivalentes, sem vínculo de permanência (art. 38).
Aviso do fim. A operadora deve comunicar o término da fidelidade com pelo menos 30 dias de antecedência (art. 31, III), e a fatura deve mostrar a data em que ela acaba (art. 55, XII).

Pretende só dar uma pausa, por viagem ou mudança temporária? O consumidor em dia pode pedir a suspensão do serviço sem custo, uma vez a cada 12 meses, por 30 a 120 dias. Durante a suspensão, a contagem da fidelidade fica parada (art. 81, § 3º, III).

Como calcular a multa proporcional

O art. 37, § 1º, traz duas travas: a multa "será proporcional ao tempo restante para o término do Prazo de Permanência e não poderá exceder o valor do benefício concedido".

Na prática, a conta parte do benefício e considera só a fração da fidelidade que ainda falta. O método exato (por mês ou por dia) deve estar no contrato. Nos exemplos abaixo, a conta é feita por mês.

Exemplo 1: desconto mensal. Você ganhou R$ 30 de desconto por mês, com fidelidade de 12 meses. O benefício total é de R$ 360 (30 x 12). Você cancela depois de pagar 8 meses, então faltam 4.

Valor por mês de fidelidade: R$ 360 ÷ 12 = R$ 30
Multa máxima: R$ 30 x 4 = R$ 120

Conferindo pelo outro lado: 4 meses representam um terço de 12, e um terço de R$ 360 é R$ 120.

Exemplo 2: instalação grátis. A operadora dispensou uma taxa de instalação de R$ 300, com 12 meses de fidelidade. Você sai após 5 meses; faltam 7.

R$ 300 ÷ 12 = R$ 25 por mês
R$ 25 x 7 = R$ 175

Se a operadora cobrar a multa cheia, sem descontar o tempo já cumprido, ou um valor acima do benefício, a cobrança contraria o RGC.

Quando a multa não pode ser cobrada

O § 2º do art. 37 proíbe a multa em duas situações:

1. Descumprimento de obrigação contratual ou legal pela operadora. Internet que cai sempre, velocidade abaixo do contratado, oferta diferente da anunciada, cobrança de item que você não pediu. Pelo próprio artigo, cabe à operadora o "ônus da prova quanto à improcedência das alegações do Consumidor". 2. Mudança na lista de canais da TV por assinatura nos casos previstos no regulamento (art. 37, § 2º, I, que remete ao art. 31, V).

Há ainda dois detalhes que favorecem o consumidor:

Em combos, a multa fica vedada mesmo se a falha atingir só um dos serviços contratados (art. 37, § 4º).
Se a operadora for rebaixada para selo "D" ou "E" de qualidade no seu município depois da contratação, isso conta como descumprimento do contrato (art. 37, § 5º).

Nesses casos, você mantém os benefícios recebidos, mas continua devendo as parcelas de aparelho comprado da operadora (art. 37, § 3º).

E se eu mudar para um endereço sem cobertura?

O RGC não traz a mudança de endereço na lista de casos em que a multa é proibida. O que ele exige é que o contrato descreva o procedimento e os prazos para a mudança de endereço (art. 40, II e IV).

Por isso, leia o contrato. Se ele prometia transferir o serviço e a operadora não consegue cumprir, há argumento para enquadrar o caso como descumprimento contratual. Se o contrato não prevê nada, a resposta depende da análise do Procon ou do juiz. Peça por escrito que a operadora informe se tem cobertura no novo endereço e guarde a resposta.

Passo a passo para cancelar

1. Separe os dados: número do contrato ou da linha, data da contratação e a data em que termina a fidelidade (está na fatura). 2. Escolha o canal. O primeiro menu do atendimento telefônico deve ter a opção de cancelar sem falar com atendente (art. 18, I). App e site também devem processar o pedido de forma automática (art. 13, § 3º). 3. Entenda o prazo. Com atendente, o efeito é imediato (art. 83). Sem atendente, vale após 2 dias úteis, e você paga o uso desses dias (art. 84). Nesse intervalo, dá para desistir do pedido. 4. Anote o protocolo. Todo atendimento gera protocolo, que deve ser enviado por meio eletrônico em até 1 dia (art. 9º). O comprovante do pedido de cancelamento também deve chegar por correspondência ou meio eletrônico, à sua escolha (art. 85). 5. Pergunte pela multa. A operadora deve informar débitos restantes e multa de fidelidade no momento do pedido (art. 82, § 1º). 6. Combine a devolução do equipamento. A retirada é gratuita, em até 60 dias. O cancelamento não depende dela (art. 82, §§ 2º e 5º).

O Decreto 13.135/2026, do novo SAC, reforça esse caminho: o art. 20 garante informação sobre multas de permanência e efeito imediato do pedido, salvo processamento técnico justificado, cujo prazo é fixado pela agência reguladora. Detalhes no guia sobre o novo SAC.

Modelo de pedido de cancelamento sem multa

Use pelo chat, e-mail ou formulário e guarde a cópia.

> Solicito o cancelamento do contrato nº ___ (titular ___, CPF final ___), com efeito imediato, nos termos dos arts. 82 e 83 do RGC (Resolução Anatel 765/2023). Peço que não seja cobrada multa de fidelidade, pois a operadora descumpriu o contrato: ___ (descreva a falha, com datas e protocolos ___). O art. 37, § 2º, II, do RGC proíbe a multa nesse caso. Caso a empresa entenda que a multa é devida, peço o cálculo detalhado, com o valor do benefício e o tempo restante (art. 37, § 1º). Solicito o comprovante do pedido por e-mail (art. 85) e o agendamento da retirada dos equipamentos.

Cobrança depois do cancelamento

A fatura final deve cobrar só o período em que você usou o serviço até o cancelamento (art. 58). Após o pedido feito com atendente, a operadora não pode cobrar nada pelo período posterior (art. 83, parágrafo único).

Chegou cobrança indevida? Você pode contestar em até 3 anos. O valor contestado e não pago fica suspenso, e a operadora tem 30 dias para responder; se não responder, deve cancelar a cobrança ou devolver o que foi pago (arts. 60 a 62). Quem pagou o indevido tem direito à devolução em dobro, com correção e juros (art. 64 do RGC; art. 42, parágrafo único, do CDC, salvo engano justificável). Veja o guia de cobrança indevida e devolução em dobro.

Onde reclamar e em que ordem

1. Operadora: prazo de até 7 dias corridos para resolver a reclamação (art. 10). 2. Ouvidoria da operadora: tem 10 dias corridos (art. 87, § 7º). 3. Anatel: pelo Anatel Consumidor ou pelo 1331, gratuito, nos dias úteis, das 8h às 20h. A Anatel pede o protocolo da ouvidoria. A operadora tem dez dias corridos para responder, e você tem outros dez para avaliar ou reabrir a reclamação. 4. Consumidor.gov.br ou Procon: podem ser usados em paralelo. 5. Juizado Especial: quando não houver solução ou houver dano a reparar. Não há resultado garantido.

O roteiro completo está em como reclamar no SAC, consumidor.gov.br, Procon, Anatel e Juizado.

Erros comuns

Pagar a multa cheia sem pedir o cálculo proporcional.
Parar de pagar em vez de cancelar. A dívida continua e pode levar à suspensão do serviço.
Cancelar sem protocolo nem comprovante.
Aceitar outra oferta com nova fidelidade achando que a antiga some. O art. 28, § 3º, mantém a multa da fidelidade não cumprida.
Esperar a retirada do modem para pedir o cancelamento.
Reclamar de falha sem provas. Guarde prints de testes de velocidade e os protocolos de cada queda.

O que é regra da Anatel, o que é lei e o que é tribunal

Regra da Anatel (RGC): fidelidade de até 12 meses, multa proporcional e limitada ao benefício, proibição da multa por falha da operadora, prazos de cancelamento, protocolo e retirada de equipamentos.

Lei e decreto: o CDC garante, entre outros pontos, a rescisão com restituição quando o fornecedor recusa cumprir a oferta (art. 35, III) e a devolução em dobro (art. 42, parágrafo único). O RGC diz que as condições gerais da permanência seguem o CDC (art. 36, § 4º). O Decreto 13.135/2026 trata do cancelamento pelo SAC.

Entendimento de tribunal: este guia não cita decisão específica. A análise de falha no serviço e de mudança de endereço é feita caso a caso, conforme as provas.

Conteúdo informativo. Normas consultadas em 05/11/2026.

Perguntas frequentes

Qual é o prazo máximo de fidelidade em internet, celular e TV por assinatura?

Para pessoa física, 12 meses, pelo art. 36 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC) da Anatel. Para empresa, o prazo pode ser maior. A renovação automática de oferta com fidelidade é vedada pelo § 2º do mesmo artigo.

Como a multa de fidelidade é calculada?

Ela deve ser proporcional ao tempo que falta para acabar a fidelidade e não pode ultrapassar o valor do benefício concedido (art. 37, § 1º). Se o benefício foi de R$ 360 em 12 meses e você sai após 8 meses, faltam 4 meses: a multa máxima fica em R$ 120.

Posso cancelar sem multa se a internet não funciona direito?

A regra da Anatel proíbe a multa quando a operadora descumpre obrigação contratual ou legal, e cabe a ela provar que a reclamação do consumidor é improcedente (art. 37, § 2º, II). Guarde protocolos, prints de testes e registros das falhas.

Em quanto tempo o cancelamento passa a valer?

Feito com atendente, tem efeito imediato, e a operadora não pode cobrar serviço prestado depois do pedido (art. 83). Feito pelo canal automático, sem atendente, vale após 2 dias úteis, e você paga o uso desses dias (art. 84).

A operadora pode exigir que eu devolva o modem antes de cancelar?

Não. O cancelamento não depende da retirada dos equipamentos. A operadora tem 60 dias, a contar do pedido, para recolhê-los sem custo; depois desse prazo, você deixa de responder pela guarda deles (art. 82, §§ 2º, 3º e 5º).

Onde reclamar se cobrarem multa indevida?

Primeiro na operadora e na ouvidoria dela, com protocolo. Depois, no Anatel Consumidor ou pelo 1331. Também é possível usar o consumidor.gov.br, o Procon e o Juizado Especial.