Produto com defeito, garantia legal e o prazo de 30 dias para o conserto

Defeito aparece, e agora?

O celular parou de ligar. A geladeira não gela. O tênis descolou na segunda semana. A pergunta é sempre a mesma: o que a loja é obrigada a fazer?

Resposta curta: consertar em até 30 dias. Passado esse prazo, a escolha é sua. O resto do guia mostra como chegar lá sem perder prazo nem prova.

O vocabulário certo: vício, não "garantia"

O CDC fala em vício de qualidade quando o produto fica "impróprio ou inadequado ao consumo" ou perde valor, ou quando é diferente do que a embalagem ou o anúncio diziam (art. 18). Não confunda com "fato do produto", que é o defeito que causa dano à saúde ou segurança, como um aparelho que pega fogo, tratado nos arts. 12 a 14.

Usar a palavra vício na reclamação ajuda a deixar claro o que você pede. Mas não é obrigatório.

Quem responde

O art. 18 é direto: os fornecedores "respondem solidariamente". Na prática, loja, fabricante e importador respondem juntos. O consumidor escolhe de quem cobrar.

Isso derruba uma resposta muito ouvida no balcão: "o problema é com o fabricante". Pode ser que a assistência seja do fabricante. A responsabilidade perante você continua também com quem vendeu.

O art. 25, § 1º, reforça: havendo mais de um responsável, todos respondem solidariamente. E o art. 7º, parágrafo único, diz que, havendo mais de um autor da ofensa, todos respondem pela reparação.

Os 30 dias

Tudo começa no § 1º do art. 18:

“Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preço.”

Três pontos importam.

O primeiro: a lei fala em "trinta dias" sem adjetivo. Para não correr risco, conte dias corridos a partir do dia em que o produto entrou na assistência ou em que você comunicou o defeito, e guarde o comprovante dessa data.

O segundo: as partes podem combinar prazo menor ou maior, mas entre 7 e 180 dias (§ 2º). Em contrato de adesão, a cláusula precisa estar em separado e com manifestação expressa sua. Se o contrato diz "prazo de 60 dias para reparo" no meio do texto, desconfie.

O terceiro: a escolha entre trocar, receber o dinheiro ou pedir desconto é do consumidor, não da loja.

Quando não precisa esperar os 30 dias

O § 3º do art. 18 permite usar as alternativas na hora quando:

a troca de partes puder comprometer a qualidade ou as características do produto;
puder diminuir o valor do produto; ou
o produto for essencial.

A lei não traz uma lista do que é "essencial", e a análise é feita caso a caso. Se você depende do produto para uma necessidade básica, diga isso por escrito ao pedir a troca imediata.

Garantia legal e garantia contratual

São coisas diferentes.

A garantia legal vem da lei e dispensa termo escrito. Na prática, ela aparece nos prazos de reclamação do art. 26. O direito de reclamar de vício aparente ou de fácil constatação caduca em:

Tipo de bem	Prazo
Serviço e produto não durável (alimento, cosmético)	30 dias
Serviço e produto durável (eletrodoméstico, celular, carro)	90 dias

A contagem começa na entrega efetiva do produto ou no término do serviço (§ 1º).

A garantia contratual, que é a "garantia de 1 ano" da caixa, é "complementar à legal" e precisa de termo escrito (art. 50). Ela soma, não substitui. Durante a garantia do fabricante você usa a assistência dele, e isso não encerra a garantia legal nem o prazo de 30 dias do art. 18.

E o defeito que só aparece depois?

O § 3º do art. 26 trata do vício oculto: o prazo "inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito". Se o aparelho falha no décimo mês, os 90 dias contam do dia em que a falha se mostra.

Aqui há debate. A lei não diz por quanto tempo depois da compra o vício oculto ainda pode ser reclamado. A duração esperada do tipo de produto costuma ser argumento em reclamações e ações. Não prometa a si mesmo um prazo fixo.

Reclamar impede o prazo de vencer

O art. 26, § 2º, I, diz que obsta a decadência "a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor" até a resposta negativa, que deve ser transmitida de forma inequívoca.

Tradução: reclame cedo e por escrito. Reclamação por telefone sem protocolo é difícil de provar. E se a empresa não responde, guarde isso também.

Passo a passo

1. Pare de usar se o defeito for de segurança. Se houver risco, avise a empresa e o Procon.
2. Reúna prova: nota fiscal, fotos, vídeo mostrando o defeito, número de série e conversas.
3. Reclame por escrito à loja e ao fabricante. Peça o protocolo.
4. Leve à assistência ou peça coleta. Exija o comprovante de entrada com data e descrição do defeito.
5. Anote o dia 30.
6. Passou? Envie a escolha por escrito: troca, devolução do dinheiro atualizado ou abatimento.
7. Se recusarem, vá ao consumidor.gov.br e ao Procon.

Modelo curto:

Em ___/___/2026 recebi o produto ___ (nota fiscal nº ___). Em ___/___/2026 apresentou o defeito ___. Entreguei à assistência em ___/___/2026 (protocolo ___). Passados 30 dias sem solução, exerço a opção do art. 18, § 1º, do CDC e solicito [substituição / restituição imediata da quantia paga, atualizada / abatimento proporcional do preço]. Peço resposta por escrito em até 7 dias.

O prazo de resposta de 7 dias corridos acompanha o novo decreto do SAC (Decreto 13.135/2026, art. 21), que vale para fornecedores abrangidos. Veja Novo SAC, Decreto 13.135: o que muda no atendimento ao consumidor.

Erros comuns

Aceitar "deixe aí e a gente liga" sem comprovante de entrada.
Deixar o produto na assistência sem descrever o defeito no papel.
Perder a nota fiscal. Se perdeu, o extrato do cartão ou o e-mail do pedido também servem.
Deixar passar o prazo de 30 ou 90 dias sem reclamar por escrito.
Aceitar crédito na loja quando queria o dinheiro. A restituição é uma das três opções legais.

Compra online com defeito

O produto chegou quebrado dentro dos 7 dias? Há dois caminhos: o arrependimento (art. 49) e a reclamação de vício. O primeiro dispensa motivo. O segundo vale mesmo depois dos 7 dias, até o fim do prazo do art. 26. Comparação em Direito de arrependimento na compra online: 7 dias para desistir.

Para onde ir se a loja não resolver

A reclamação pode ir ao consumidor.gov.br, onde a empresa tem até 10 dias para se manifestar, segundo o boletim 2024 da Senacon. Nesse boletim, o índice de solução foi de 82,32 por cento e o prazo médio de resposta, de 7 dias. Depois, o Procon. Juizado Especial Cível para causas de até 40 salários mínimos, com advogado facultativo até 20. Roteiro em Como reclamar: SAC, consumidor.gov.br, Procon, Anatel e Juizado em ordem.

Informação de caráter geral. Prazos e valores têm como referência novembro de 2026.

Perguntas frequentes

Quem responde pelo defeito, a loja ou o fabricante?

Os dois. O art. 18 do CDC diz que os fornecedores de produtos respondem solidariamente pelos vícios de qualidade. Você pode cobrar de qualquer um deles.

A loja pode me mandar para a assistência técnica do fabricante?

Pode haver essa orientação, mas o art. 18 coloca a loja entre os responsáveis solidários. Você pode cobrar dela, e o prazo de 30 dias para sanar o vício corre do mesmo jeito.

Os 30 dias são úteis ou corridos?

O art. 18, § 1º, fala em trinta dias, sem dizer úteis. Por isso é prudente contar como dias corridos e guardar a data de entrada na assistência.

Quando posso trocar o produto sem esperar os 30 dias?

O § 3º do art. 18 permite uso imediato das alternativas quando a extensão do vício comprometer a qualidade do produto, diminuir seu valor ou quando o produto for essencial.

Até quando posso reclamar de defeito escondido?

O art. 26, § 3º, diz que o prazo de 30 ou 90 dias começa quando o defeito fica evidente, e não na entrega.