Comprei e a loja não entregou o produto, o que fazer

O prazo passou. Isso tem nome

Você comprou, pagou e a data prometida chegou e foi embora. Para o CDC, isso é recusa de cumprimento da oferta.

O art. 35 diz que, se o fornecedor "recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade", o consumidor pode escolher, "alternativamente e à sua livre escolha":

exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta;
aceitar outro produto ou serviço equivalente;
rescindir o contrato, com restituição da quantia antecipada, monetariamente atualizada, e perdas e danos.

A escolha é sua. A loja não pode impor o vale-compra ou a "nova data" se você prefere o dinheiro de volta.

O Idec resume do mesmo jeito: o atraso na entrega é descumprimento de oferta, e o consumidor pode receber o produto, aceitar um equivalente ou desistir e pedir o dinheiro de volta, com frete e possíveis perdas e danos.

O prazo prometido faz parte do contrato

Não existe um prazo único na lei para entrega. O que vale é o que a loja prometeu.

O Decreto 7.962/2013 obriga o site a informar, em destaque, "forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto" e as despesas de entrega (art. 2º, IV e V). O art. 6º manda cumprir as condições da oferta, "observados prazos, quantidade, qualidade e adequação". E o CDC veda deixar de estipular prazo para cumprimento da obrigação ou deixar o início do prazo a critério exclusivo do fornecedor (art. 39, XII).

Por isso, o primeiro passo é provar o que foi prometido. Tire print da página do produto com o prazo e do carrinho com o frete. O Jornal do Brasil, ao resumir orientações do Procon-SP, recomenda conferir a previsão de entrega por CEP antes de pagar e guardar anúncios, prints, mensagens, pedidos e notas.

Atraso, não entrega e golpe: três situações

1. Atraso curto, loja ativa

O pedido aparece como "em transporte", o código de rastreio existe, e o prazo passou há alguns dias. Cobre por escrito, dê prazo razoável. O Idec sugere, por exemplo, cinco dias.

2. Atraso longo ou rastreio parado

Rastreio sem movimentação, e a loja responde com frases genéricas. Aqui vale ir para a rescisão: peça cancelamento e restituição, citando o art. 35.

3. A loja sumiu

Site fora do ar, perfil apagado, ninguém atende. Pode ser golpe. Nesse caso o foco muda para recuperar o dinheiro e registrar o fato. Veja Site falso e boleto falso nas compras online, como evitar e o que fazer.

Marketplace: quem responde

Muitas compras são feitas num site que apenas intermedeia vendedores. A dúvida é comum: cobro a plataforma ou o vendedor?

O CDC tem três pontos úteis. O art. 7º, parágrafo único, diz que, "tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente". O art. 25, § 1º, repete a lógica para a reparação de danos. E o art. 34 diz que o fornecedor é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.

O Idec afirma que, em marketplace, plataforma e vendedor são ambos responsáveis, com base no art. 34, e que o consumidor pode cobrar o cumprimento diretamente do site onde comprou.

Há, porém, discussão sobre os limites dessa responsabilidade quando a plataforma só exibe o anúncio. Não encontramos uma regra única no texto da lei. Por isso, reclame de ambos, de forma documentada.

Passo a passo

1. Reúna prova: confirmação do pedido, print da oferta com o prazo, comprovante de pagamento, rastreio.
2. Reclame pelo canal do site. O Decreto 7.962/2013 exige serviço eletrônico de atendimento para informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento (art. 4º, V), e a manifestação deve vir em até cinco dias (parágrafo único).
3. Faça a opção do art. 35 por escrito.
4. Se pagou no cartão, avise o banco do cartão sobre a disputa. Pergunte ao banco, pelo canal oficial, se há como contestar a cobrança.
5. Escale: consumidor.gov.br e Procon.
6. Se nada funcionar, Juizado Especial Cível.

Modelo curto:

Comprei o produto ___ em ___/___/2026 (pedido nº ___), com entrega prometida até ___/___/2026. Até hoje não recebi. Com base no art. 35 do CDC, [exijo a entrega imediata / aceito produto equivalente / rescindo o contrato e solicito a devolução integral de R$ ___, atualizada, na mesma forma de pagamento]. Peço resposta por escrito em até 5 dias.

Se já passou de 7 dias do recebimento

Se o produto nunca chegou, o prazo de arrependimento de 7 dias nem começou, porque ele conta a partir do recebimento (CDC, art. 49). Mas você não precisa dele: o art. 35 resolve. Se a entrega ocorreu e o produto veio diferente do anunciado, aplicam-se também os arts. 18 e 20. Veja Produto com defeito, garantia legal e o prazo de 30 dias para o conserto.

Como montar a linha do tempo

Uma reclamação de entrega fica forte quando cabe em dez linhas. Monte assim:

Data da compra e número do pedido.
Prazo prometido e onde está escrito (print da página do produto e do carrinho).
Data em que o prazo venceu.
Cada contato com a loja: data, canal, protocolo e resposta.
Situação do rastreio, com print.
O que você escolheu com base no art. 35 e quando comunicou.

Com isso, o Procon, o consumidor.gov.br ou o Juizado enxergam o caso em um minuto. Sem isso, a conversa vira "ele disse, ela disse".

Frete, taxas e o valor a receber

Se desfizer a compra, o art. 35, III, fala em restituição da quantia "eventualmente antecipada, monetariamente atualizada". O Decreto 7.962/2013 manda discriminar no preço quaisquer despesas adicionais, como entrega ou seguros (art. 2º, IV). Portanto, peça a devolução do total pago, incluindo frete e taxas que apareceram no pedido. Se houve prejuízo adicional comprovado, como uma passagem comprada por causa de um presente que não chegou, o mesmo dispositivo menciona perdas e danos. A prova desse gasto é sua responsabilidade.

Entrega marcada como feita, mas você não recebeu

Acontece. O rastreio diz "entregue" e a caixa não está na porta. Nesse caso, registre a divergência por escrito na loja e na transportadora, pergunte quem assinou o recebimento e peça a comprovação. Em regra, a loja que vendeu continua responsável perante você pela oferta (CDC, arts. 34 e 35), e a transportadora costuma ser sua contratada. Não aceite a resposta "o problema é com a transportadora" como encerramento.

O que muda com o novo SAC

Desde 2 de novembro de 2026, fornecedores abrangidos pelo Decreto 13.135/2026 precisam manter canal 24 horas, atendimento humano das 8h às 20h, resposta em até 7 dias corridos a demandas não urgentes (art. 21) e entregar o histórico de demandas em até 5 dias úteis (art. 18, § 4º). O decreto vale para setores regulados pelo Executivo federal, para serviços financeiros digitais e para plataformas digitais de intermediação, entre outros, e não para toda loja online. Detalhes em Novo SAC, Decreto 13.135: o que muda no atendimento ao consumidor.

Erros comuns

Esperar semanas sem reclamar por escrito.
Aceitar reagendamentos sucessivos sem registrar que escolheu esperar.
Apagar o anúncio do print. A prova do prazo é o que sustenta o seu direito.
Pagar valores extras pedidos fora do site para "liberar" a entrega, sem antes confirmar com a loja pelo canal oficial.
Confiar em conversa só de WhatsApp sem guardar a conversa.

Quando buscar ajuda além do site

O Juizado Especial Cível julga causas de até 40 salários mínimos, sem custas no primeiro grau, e dispensa advogado até 20 salários mínimos (Lei 9.099/1995, arts. 3º, 9º e 54). Quem não pode pagar um advogado pode procurar a Defensoria Pública. O roteiro completo está em Como reclamar: SAC, consumidor.gov.br, Procon, Anatel e Juizado em ordem.

Informação de caráter geral, com referência a novembro de 2026.

Perguntas frequentes

A loja atrasou a entrega. Posso cancelar?

Sim. O art. 35, III, do CDC permite rescindir o contrato e receber de volta o valor pago, atualizado, com possíveis perdas e danos. Você também pode exigir a entrega ou aceitar produto equivalente.

Posso cobrar do marketplace e não do vendedor?

O art. 34 do CDC diz que o fornecedor responde pelos atos de prepostos ou representantes autônomos, e o art. 7º, parágrafo único, prevê responsabilidade solidária quando há mais de um autor da ofensa. O Idec orienta cobrar também o site onde a compra foi feita.

A loja é obrigada a informar o prazo de entrega?

Sim. O art. 2º, V, do Decreto 7.962/2013 exige que o site informe a forma e o prazo de entrega antes da compra, e o art. 39, XII, do CDC veda deixar de estipular prazo.

Qual o prazo para a loja responder minha reclamação?

O Decreto 7.962/2013, art. 4º, parágrafo único, fala em até cinco dias para a manifestação sobre demandas feitas pelo canal eletrônico do site. O novo decreto do SAC prevê 7 dias corridos para fornecedores que ele abrange.

E se o site sumiu depois que eu paguei?

Pode ser golpe. Guarde as provas, avise o banco imediatamente e registre boletim de ocorrência. O guia sobre site falso explica o caminho.