Preço errado no site: a loja é obrigada a vender pelo valor anunciado

A pergunta da Black Friday

Você viu a TV por um preço que parecia bom demais. Comprou, pagou, recebeu o e-mail de confirmação. No dia seguinte: "seu pedido foi cancelado por inconsistência de preço".

A loja pode fazer isso? A resposta tem duas partes. A regra geral favorece o consumidor. A exceção, o erro grosseiro, favorece a loja. E a linha entre as duas é traçada caso a caso.

O que o CDC diz

O art. 30 estabelece que toda informação ou publicidade "suficientemente precisa", veiculada por qualquer meio, "obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado".

O art. 35 vem logo depois. Se o fornecedor recusa o cumprimento da oferta, o consumidor pode escolher:

1. exigir o cumprimento forçado, nos termos da oferta;
2. aceitar outro produto ou serviço equivalente;
3. rescindir o contrato, com restituição do valor antecipado, atualizado, e perdas e danos.

A lógica da regra é que a oferta vincula quem a divulga. O Idec lembra que a boa-fé contratual vale para o fornecedor e para o consumidor, e é por esse caminho que entra a exceção.

A exceção: erro grosseiro

O Idec reconhece que, se o erro for tão evidente que cause estranhamento, o consumidor não pode exigir a venda pelo preço errado. A fundamentação é a boa-fé, prevista no art. 4º, III, do CDC. O exemplo do Idec: um celular de R$ 2.000 anunciado por R$ 20. Em outra página, a entidade lembra o caso de uma loja virtual que anunciou TVs, computadores e leitores de Blu-ray por R$ 9,90, em 2009.

A mesma fonte acrescenta duas travas:

A empresa precisa informar o equívoco e não causar prejuízo aos consumidores. Tribunais e Procons aceitam errata e justificativa.
A justificativa de "erro grosseiro" não pode ser usada com frequência para descumprir ofertas repetidamente.

E a boa-fé vale nos dois sentidos: o consumidor não pode tirar proveito de um erro perceptível, segundo o Idec.

O que dizem as decisões

Aqui está o ponto debatido. Não há percentual fixo na lei, e a Justiça avalia a proporção e o contexto.

Exemplo de decisão favorável à loja. O TJDFT noticiou, em fevereiro de 2017, sentença do 4º Juizado Especial Cível de Brasília em que o computador foi anunciado por R$ 461,16, preço que, segundo a loja, estava 85 por cento abaixo do mercado. A juíza reconheceu que houve erro material no anúncio. A magistrada citou os arts. 30 e 35 do CDC, mas entendeu que não são regras absolutas. Aplicou a boa-fé (CDC, art. 4º, III, e Código Civil, art. 422) e concluiu que obrigar a entrega seria desproporcional. O pedido foi julgado improcedente, e a sentença admitia recurso.

Quando o erro não é evidente. Nesse cenário vale a regra geral dos arts. 30 e 35, e o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta. Não localizamos, em fonte aberta que pudéssemos conferir, uma decisão recente que ilustre esse lado com tribunal e data identificados, e por isso não citamos nenhuma.

O que costuma pesar é a avaliação de quão evidente era o erro e o contexto da oferta, segundo a fundamentação da decisão do TJDFT. Não prometa a si mesmo um resultado.

Sinais que ajudam a distinguir

Não há teste oficial. Pelas fontes acima, são pontos que a análise pode considerar:

A distância entre o preço anunciado e o preço de mercado. Quanto maior, mais fácil afirmar erro evidente.
O contexto. Estamos em período de promoção? A loja tinha publicado desconto semelhante em outros produtos?
A conduta da loja. Informou o erro rapidamente? Publicou errata? Ofereceu desculpas e alternativa?
A conduta do consumidor. Comprou várias unidades? Revendeu? Agiu para explorar o erro?

Esses fatores são de análise, não de lei. Quem pretende comprar deve avaliar a razoabilidade do preço. Quem foi cancelado deve reunir prova.

O que fazer se a loja cancelou

1. Salve tudo. Print do anúncio com preço, do carrinho, da confirmação, do e-mail de cancelamento e do chat.
2. Responda por escrito. Diga o que escolhe com base no art. 35: cumprimento da oferta, equivalente ou devolução com perdas e danos.
3. Peça a justificativa por escrito. Se houve erro, a loja deve informar.
4. Cheque o estorno. Se o dinheiro voltou, anote a data e o valor.
5. Reclame no SAC e no consumidor.gov.br. Para o caminho completo, veja Como reclamar: SAC, consumidor.gov.br, Procon, Anatel e Juizado em ordem.
6. Procon ou Juizado, se não houver solução.

Modelo curto:

Comprei o produto ___ em ___/___/2026 pelo preço de R$ ___, conforme anúncio (print anexo) e pedido nº ___. Em ___/___/2026, a loja cancelou o pedido por suposto erro de preço. Com base nos arts. 30 e 35 do CDC, exijo o cumprimento da oferta [ou: solicito o produto equivalente / a rescisão com devolução atualizada e perdas e danos]. Solicito a justificativa por escrito e o envio dos documentos que comprovam o erro alegado.

Divergência de preço entre prateleira e caixa

O Idec cita a Lei 10.962/2004, art. 5º, como garantia de que o consumidor pague o menor valor se houver divergência de preços. O trecho consultado atribui essa referência à lei, sem transcrever o texto, e por isso convém conferir o dispositivo antes de citá-lo numa reclamação.

Erro de preço, falsa promoção e preço de vitrine

São três situações diferentes, e misturá-las atrapalha a reclamação.

Erro de preço: o valor anunciado não é o que a loja queria cobrar. Aqui entram os arts. 30 e 35 e a discussão do erro grosseiro.
Falsa promoção: o preço foi inflado antes do desconto. O CDC proíbe a publicidade enganosa (art. 37, § 1º) e a elevação de preço sem justa causa (art. 39, X).
Divergência entre preço anunciado e preço cobrado: o carrinho mostra um valor diferente do anúncio. A Lei 10.962/2004, segundo o Idec, trata de pagar o menor preço.

Em cada uma, a prova principal é o print do que você viu, com data e hora.

No comércio eletrônico, informação é dever

O Decreto 7.962/2013 exige que o site apresente em local de destaque o preço com discriminação de despesas adicionais, as condições integrais da oferta e as restrições à fruição (art. 2º, IV, V e VI). E o art. 6º manda cumprir as condições da oferta. Isso ajuda a delimitar o que a loja prometeu e o que o carrinho mostrou.

Veja também Black Friday 2026 em 27 de novembro, como se proteger de golpes e preço enganoso para o cuidado com falsa promoção, que é outro problema: nele o preço não é errado, é inflado antes do desconto.

Se você pretende "aproveitar" um preço errado

Cuidado com a ideia de que todo erro é oportunidade. Se o erro for claramente grosseiro, a Justiça pode entender que não há obrigação de vender, e a boa-fé é exigida do consumidor também. Compre o que realmente quer e guarde a prova do que viu.

Em resumo

Regra: oferta obriga (CDC, arts. 30 e 35).
Exceção: erro grosseiro, avaliado pela boa-fé.
Prova: prints, confirmação, e-mail de cancelamento.
Escolha: cumprimento, equivalente ou devolução, por escrito.

Texto informativo. Decisões são exemplos e não garantem resultado. Referência: novembro de 2026.

Perguntas frequentes

A loja pode cancelar meu pedido por erro de preço?

Se o preço parecia razoável, a regra do art. 35 do CDC permite exigir o cumprimento da oferta. Se o erro era evidente, a boa-fé pode justificar o cancelamento. Em caso de conflito, a análise cabe ao Procon ou ao juiz.

O que é erro grosseiro?

É o erro tão visível que causa estranhamento a qualquer consumidor, como um celular de R$ 2.000 anunciado por R$ 20, exemplo do Idec. Não há um percentual fixo na lei.

Se a loja cancelar, o que posso exigir?

O art. 35 lista: o cumprimento da oferta, outro produto equivalente ou a rescisão, com devolução do valor atualizado e perdas e danos. A escolha é do consumidor, na regra geral.

Já paguei e a loja devolveu o dinheiro sem avisar. Vale?

A lei não diz que o estorno encerra a discussão. Se você quer o produto pela oferta, registre a reclamação por escrito e peça orientação ao Procon antes de aceitar qualquer acordo.

A loja precisa avisar o erro?

O Idec informa que tribunais e Procons aceitam que a empresa publique errata e se justifique, desde que o erro seja informado e não cause prejuízo aos consumidores.