Abordado no caixa de autoatendimento? TJDFT mantém R$ 1 mil de indenização a cliente

O que aconteceu no Distrito Federal

Um consumidor estava terminando de pagar a compra em um caixa de autoatendimento quando foi abordado por funcionárias do supermercado. Ele entrou na Justiça, e o caso chegou à Turma Recursal.

Na primeira instância, o pedido foi aceito em parte, e a loja foi condenada a pagar R$ 1 mil por danos morais. As duas partes recorreram. O supermercado queria derrubar a condenação. O cliente queria subir o valor para R$ 5 mil.

A 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal manteve a sentença, por unanimidade. A notícia foi divulgada pelo TJDFT em 4 de novembro de 2026. O texto do tribunal não informa a data do julgamento nem se ainda cabe recurso. O processo é o 0738823-50.2025.8.07.0003.

O que pesou contra a loja

A prova veio, em boa parte, do próprio supermercado. As imagens apresentadas pela empresa mostraram a abordagem durante o pagamento, em local aberto e à vista de outros clientes.

O consumidor também juntou um áudio. Nele, segundo o TJDFT, integrantes da equipe reconheciam que o procedimento não tinha sido conduzido da forma adequada.

A Turma afastou ainda a alegação da loja de cerceamento de defesa e considerou suficientes as provas já reunidas.

A loja pode fiscalizar?

Pode. O colegiado deixou claro que o fornecedor tem direito de conferir mercadorias e corrigir erros nos sistemas de autoatendimento.

O problema está na forma. Para os julgadores, essa conferência deve ser feita com discrição, moderação e respeito à dignidade do consumidor.

E se não houve acusação de furto? Neste caso, não houve acusação, revista pessoal, retenção do cliente nem chamada da segurança. Mesmo assim, a abordagem foi considerada ostensiva, com exposição desnecessária, e tratada como falha na prestação do serviço.

O que diz o Código de Defesa do Consumidor

A notícia do TJDFT não cita artigos de lei, mas a base geral está no CDC. O art. 14 diz que o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço. O art. 6º, VI, garante ao consumidor a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais.

O valor de R$ 1 mil foi considerado proporcional às circunstâncias. Cada caso, porém, é avaliado conforme as provas.

Se acontecer com você

• Mantenha a calma e peça que a conferência seja feita em local reservado.
• Anote data, horário, caixa usado e nome ou crachá de quem abordou.
• Peça o cupom fiscal e guarde o comprovante de pagamento.
• Identifique testemunhas e peça a elas um contato.
• Solicite por escrito à loja a preservação das imagens das câmeras.
• Registre a reclamação no SAC e, sem solução, no Procon ou no Juizado Especial.

O passo a passo para cada canal está no guia como reclamar no SAC, consumidor.gov.br, Procon e Juizado.

Perguntas frequentes

Fontes

• TJDFT - Supermercado é condenado por abordagem inadequada em caixa de autoatendimento
• Câmara dos Deputados - Lei 8.078/1990, Código de Defesa do Consumidor