Troca de produto sem defeito: quando a loja é obrigada e quando a troca é só cortesia

A resposta curta

A calça não serviu. O tênis ficou apertado. O presente veio repetido. Nesses casos, a loja física é obrigada a trocar?

Pela lei, não. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) não tem nenhum artigo que obrigue a loja a receber de volta um produto perfeito só porque o cliente mudou de ideia, errou o tamanho ou não gostou da cor. Essa é a leitura de Procons como o de São Paulo, citado pelo Correio Braziliense em outubro de 2026, e o do Rio de Janeiro, citado pela Agência Brasil em dezembro de 2025, que chama esse tipo de troca de "liberalidade da loja".

Mas a história não para aí. Existem três situações em que a troca deixa de ser favor e passa a ser direito:

1. a loja prometeu a troca; 2. o produto tem defeito; 3. a compra foi feita fora da loja, como pela internet, por telefone ou em casa.

Vamos a cada uma.

Situação 1: a loja prometeu, então tem de cumprir

Aqui está o ponto que muita gente não conhece. A loja não é obrigada a ter política de troca. Mas, se ela tem e divulga, essa política vira parte do contrato.

É o que diz o artigo 30 do CDC: toda informação ou publicidade suficientemente precisa sobre o produto "obriga o fornecedor" e "integra o contrato que vier a ser celebrado".

Na prática, valem como promessa:

cartaz no caixa com "trocas em até 30 dias";
etiqueta ou nota fiscal com a frase "troca em até X dias";
política de troca publicada no site ou no aplicativo da loja;
o que o vendedor escreveu no pedido ou na nota.

E se a loja se recusar a cumprir o que prometeu? O artigo 35 do CDC dá ao consumidor três escolhas, a critério dele:

exigir o cumprimento da oferta, ou seja, a troca;
aceitar outro produto ou serviço equivalente;
desfazer a compra e receber de volta o que pagou, com correção, sem prejuízo de perdas e danos.

A loja pode impor condições?

Pode, desde que avise antes. Como a troca sem defeito é uma cortesia, a loja pode fixar regras como prazo, exigência de nota fiscal ou da etiqueta, produto sem uso. A condição é que essas regras sejam informadas de forma clara no momento da compra, segundo a orientação dos Procons de São Paulo e do Rio de Janeiro.

O que a loja não pode é inventar regra depois. Se você comprou com a promessa de 30 dias para trocar, não vale a loja dizer na semana seguinte que mudou a política para 7 dias. Vale o que estava informado quando você pagou.

Promessa verbal vale?

Vale, mas é difícil de provar. A promessa do vendedor de que "pode trocar à vontade" pouco ajuda se a loja negar depois. Por isso, peça que a condição seja escrita na nota, no pedido ou numa etiqueta. Esse é o conselho mais útil deste guia.

Situação 2: o produto tem defeito, e aí a troca não é favor

Se o produto veio com problema, a conversa muda de figura. Agora não se trata de gosto, e sim do que o CDC chama de vício do produto.

O artigo 18 diz que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios que tornem o produto impróprio ou inadequado ao uso, ou que diminuam o seu valor. "Solidariamente" quer dizer que você pode cobrar da loja, do fabricante ou de ambos.

A regra de funcionamento é esta:

o fornecedor tem até 30 dias para consertar (artigo 18, § 1º);
se não consertar no prazo, você escolhe entre trocar por outro igual em perfeitas condições, receber o dinheiro de volta corrigido ou ficar com o produto e pedir abatimento no preço;
se o defeito for tão grave que o conserto comprometa a qualidade ou o valor do produto, ou se for um produto essencial, você pode pedir uma dessas três opções na hora, sem esperar os 30 dias (artigo 18, § 3º).

Os prazos para reclamar

O artigo 26 do CDC dá estes prazos para reclamar de defeito aparente ou de fácil constatação:

Tipo de produto	Prazo para reclamar	A partir de quando
Não durável (alimento, cosmético, produto de limpeza)	30 dias	entrega do produto
Durável (roupa, calçado, celular, eletrodoméstico)	90 dias	entrega do produto
Defeito oculto, que só aparece com o uso	30 ou 90 dias, conforme o tipo	o momento em que o defeito aparece

Um detalhe importa. Pelo artigo 26, § 2º, a reclamação comprovadamente feita ao fornecedor impede que o prazo corra até a resposta negativa, que deve ser dada de forma inequívoca. Por isso, reclame por escrito: e-mail, chat com protocolo ou mensagem que fique registrada.

Esses prazos são a garantia legal. A garantia do fabricante, a do manual, é outra coisa e não substitui a garantia legal. O passo a passo completo está no guia sobre produto com defeito, garantia legal e o prazo de 30 dias.

E se o produto estava em promoção?

O defeito é tratado igual, com ou sem desconto. A diferença está na troca por gosto: se a loja informar que peças em promoção não têm troca sem defeito, a regra vale, desde que avisada antes. O Procon-SP recomenda que o estado do produto e as condições de troca constem no pedido ou na nota.

Situação 3: comprou fora da loja, então tem 7 dias para desistir

Na compra pela internet, por telefone, por aplicativo ou na porta de casa, existe um direito que a loja física não oferece: o arrependimento.

O artigo 49 do CDC permite desistir da compra em 7 dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, sempre que a contratação acontecer fora do estabelecimento comercial. Não é preciso dar motivo. E o parágrafo único manda devolver de imediato os valores pagos, corrigidos.

Isso inclui a calça que não serviu, o presente repetido e o celular que você achou caro demais depois de pensar. O detalhe é o prazo curto, que conta a partir do recebimento.

Quem paga o frete da devolução? Segundo o Procon do Rio de Janeiro, o custo fica com o fornecedor. A explicação completa, com o estorno no cartão e o modelo de pedido, está no guia sobre o direito de arrependimento na compra online.

Atenção a um ponto. O que conta é onde a compra foi feita: se foi no site, vale o artigo 49, mesmo que a marca também tenha loja física. Antes de levar o produto a uma unidade, pergunte à loja qual é o caminho para a devolução.

Presente de Natal e Black Friday: o que muda

Nada muda na lei. Presente segue a mesma regra de qualquer compra. Mas as duas datas trazem armadilhas.

Na Black Friday, marcada para 27 de novembro de 2026, a loja pode limitar a troca por gosto de itens com desconto, desde que avise antes. Leia a política antes de pagar e salve um print. Para conferir se o desconto é real, veja o guia de Black Friday 2026, golpes e preço enganoso.

No Natal, a troca de presente em loja física depende da boa vontade da loja. Para não ter dor de cabeça:

pergunte se a loja emite nota ou etiqueta de troca e peça uma;
pergunte o prazo de troca e se ele conta da compra ou da data festiva;
não tire a etiqueta até ter certeza de que vai ficar com o produto.

Se o presente foi comprado pela internet, lembre que o prazo de 7 dias corre a partir do recebimento. Quem comprou costuma ser quem consegue fazer o pedido no site. Combine isso com quem vai dar o presente.

Erros comuns que fazem perder o direito

Tirar a etiqueta antes de decidir. Se a política exige etiqueta, a loja pode recusar a troca.
Não guardar a nota fiscal. Ela prova a data, o preço e, muitas vezes, a própria política de troca.
Aceitar a promessa só no boca a boca. Peça por escrito.
Confundir defeito com arrependimento. Se o produto tem defeito, não aceite o argumento de que "não fazemos troca": a regra do artigo 18 vale para qualquer loja.
Deixar o prazo correr. Os 7 dias do arrependimento e os 30 ou 90 dias do defeito não esperam.

Modelo curto de pedido

Use quando a loja tiver prometido a troca e estiver se recusando:

> Em [data], comprei [produto] na loja [nome], conforme nota fiscal nº [número]. No momento da compra, a loja informou que a troca poderia ser feita em até [prazo], conforme [cartaz, etiqueta, nota ou página do site, com print anexo]. Estou dentro do prazo e solicito a troca, nos termos dos artigos 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor. Peço resposta por escrito em até [prazo razoável].

Se o problema for defeito, troque a referência para o artigo 18 e descreva o defeito, com fotos.

Onde reclamar se a loja não resolver

A ordem recomendada costuma ser: SAC da loja com protocolo, depois o consumidor.gov.br ou o Procon da sua cidade, e, em último caso, o Juizado Especial Cível. Cada etapa, com prazos e documentos, está no guia como reclamar no SAC, consumidor.gov.br, Procon e Juizado.

Uma última observação, para ser honesto com você. Na troca por gosto em loja física, sem promessa escrita, não há direito a exigir. O Procon pode ajudar a negociar, mas a loja pode dizer não. Por isso a pergunta mais valiosa é a que se faz antes de pagar: qual é a política de troca, e vocês colocam isso por escrito?

Perguntas frequentes

A loja física é obrigada a trocar roupa que não serviu?

Não, se o produto não tem defeito e a loja não prometeu troca. Se ela anunciou ou informou uma política de troca, precisa cumprir o que divulgou.

A loja pode exigir etiqueta e nota fiscal para trocar?

Pode, quando a troca é cortesia, desde que informe essas condições de forma clara na compra, segundo orientação de Procons.

Ganhei um presente comprado na internet. Posso usar os 7 dias?

O artigo 49 conta o prazo da contratação ou do recebimento. Na prática, quem comprou costuma ter de fazer o pedido, então peça a quem deu o presente para agir dentro do prazo.

Produto em promoção tem troca?

Se tem defeito, sim, com as mesmas regras do CDC. Sem defeito, depende da política da loja, que deve estar clara no momento da compra.

Quanto tempo tenho para reclamar de defeito?

30 dias para produto não durável e 90 dias para durável, contados da entrega. No defeito oculto, o prazo começa quando o problema aparece (artigo 26 do CDC).

A loja pode mudar a política de troca depois que comprei?

Não para a sua compra. Vale a condição informada no momento em que você comprou, porque a oferta passa a fazer parte do contrato.